一、销售技巧案例分享
销售技巧案例分享
售能搞定客户是生存，让客户追随自己是发展。下面梳理了销售技巧案例分享，供大家参考借鉴。
案例1
2002年12月，我们去拜访石家庄当地最大的食品添加剂经销商，在谈起双方合作历程时，经销商兴致勃勃给我们讲起a公司销售人员拜访他的故事：
a公司是我们公司在国内最大的竞争对手，他们的产品质量优秀，进入食品添加剂已有一年，销售业绩不错。
经销商说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我a公司的销售人员约见我。我一听a公司的，听客户讲他们的产品质量不错，我也一直没时间和他们联系。既然他们主动上门，我就告诉秘书让他下午2:00到我的办公室来。”
“2:10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是a公司的销售员。”
“我继续打量着他，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。”
“有好大一会，我都在打量他，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。”
“他介绍完了，没有说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对他说把资料放在这里，我看一看，你回去吧!”
听到这里，我们都笑了。经销商继续说：
“就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与a公司合作。后来，2002年初，你们的张经理来找我，一看，与他们天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。”
……
听了这个故事，我们陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推销就是先把自己卖出去的”的真谛。与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半!”所以我们要掌握一些见面技巧：
(1)见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。
(2)将见面的目的写出来，把即将要谈到的内容写出来，考虑怎样表述，进行语言方面的组织。
(3)着装整洁、卫生、得体、有精神。不要求每个人都穿西服，但一定要干净、得体。上面举例中，其中一个最重要的原因就是着装卫生问题。经销商真实地了解产品是从推销员开始的，所以推销员的一举一动在经销商眼中，就是产品的反映。他在想：“这样的公司怎么能生产出好产品，我们的合作会有保障么?”
(4)自我介绍的第一句话不能太长。如：有的推销员上门就介绍：“我是××公司的××分公司的推销员×××”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，听了一大串，很可能还是不知道你的情况。通常的介绍是：“您好!我是××厂的。”客户看你了，再说：“我是××，是××分公司推销员。”
(5)说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如：你可以说：“是××经理派我过来的。”也可以说：“经过××客户介绍的，我专程过来拜访您。”或者“是××厂家业务员说您生意做得好，我今天到此专门拜访您，取取经!”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会积极配合你，马上会吩咐人给你沏茶。
(6)顺利交换名片。在罗宾逊机构培训新推销员有一项内容是：每天在大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推销员做陌生拜访，却怎么也弄不到客户的名片。我们说交换名片，所以名片应该是换来的。见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成后，观察客户反应，再交换名片。这些场合比较适合交换名片：说明来意后，递上自己的名片，说：“这是我的名片”，如果客户对你有好感，马上会给你他的名片;客户一下子忘记了你的姓名，你可以说：“××经理，我们第一次见面，与您交换一张名片。”客户会不好意思拒绝交换名片;拜访完成时，你可以提出“××经理，与您交换一张名片，以后多联系。”不要说：“可以给我一张您的名片吗?”这样会很尴尬。拿到名片后一定要将名片上客户公司的名称和客户姓氏职务读一遍，并且面带微笑，真诚地看客户一眼，这样客户会觉得你很尊敬他，从而建立起友好交往的基础。
案例2
陈安之老师在培训中，谈到模仿时，举了一个例子。有一次他去逛某商场，顺便检查一下培训后的效果。走到服装专柜，被卖“pierre
cardin”的推销员小陈发现了。
“陈老师，您怎么在这里呀?”小陈激动地问。
“我来逛逛，顺便看一下上次培训的效果。”
“陈老师，很有效果!”
“为什么?”
“陈老师，我运用您的模仿法，昨天刚卖了一件3000多元的衣服。”小陈兴奋地说。
“说来听听。”
昨天，来了一位男顾客，看了一会这件上衣，我走过去。
“这件衣服，怎么他*的这么贵?”顾客问。
“就他*的这样贵!”我没有思索就说。
“就买这件!”顾客说。
“好的。”
小陈说：“当时模仿完后，我感觉说错了，脸一下子红了。可听见顾客说就买这件。尴尬没有了，心里想这方法还真有用!”
……
推销就是沟通，沟通的最高境界就是目标一致，达成交易。以上这样方法叫做模仿，这种方法运用在推销以及人际交往中，非常成功，威力无比。
人际沟通有三个要素：话题、语调和身体语言。那么如何发挥各个要素的作用，提高沟通的效果呢?要领就是模仿，通过投其所好，制造和谐气氛，达到沟通模式尽可能与沟通对象保持一致。说白些就是对方习惯用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陈就是以话题和语调模仿，实现了成交。
(1)话题模仿。谈顾客感兴趣的话题，尊重顾客的想法与看法，形象地说，就是“对准频道”。每一个人都有一个最喜欢的频道，只有你发送的信息对准了这个频道，他才能接收，才能引起共鸣。如果顾客喜好炒股，你跟他谈篮球，他信基督，你谈伊斯兰，他马上会对你没兴趣，你就很难再向他推销产品了。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，说的就是这个道理。
(2)语调、风格模仿。语调模仿的作用，在于有意识地创造一种感情融洽的气氛，以便对方更好地接受你。语调包括说话的语气、声调、声音大小和语速快慢。风格模仿要求我们说话时，遣词用句、说话的气度、做派等方面要与对方的情况相配合。如果对方说话慢，声音低，你说话快，声音大，不模仿是怎么也谈不到一块的。再比如：为什么两个人大吵架可以越吵越激烈，而从没有看到一个大声吵，一个小声吵，可以持续吵下去的。前者就是因为吵架双方都在模仿，所以“投机”，后者双方不模仿，就没有“默契”。
(3)身体语言、姿势模仿。当你和你的爱人在公园里散步的时候，步伐是不是很合拍?绝对不会一个步子又小又快，另一个步子又大又慢。同样的道理，两个人融洽交谈的时候，他们的姿态和举止大致是相似的。要么采取差不多的坐姿或站姿，要么步调和谐地散步。所以要想“对准频道”，站姿、走姿、头的位置和动作、手势等等，都可以去模仿，已营造一种和谐融洽的交谈气氛。
2002年12月，我们去拜访石家庄当地最大的食品添加剂经销商，在谈起双方合作历程时，经销商兴致勃勃给我们讲起a公司销售人员拜访他的故事：
a公司是我们公司在国内最大的竞争对手，他们的产品质量优秀，进入食品添加剂已有一年，销售业绩不错。
经销商说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我a公司的销售人员约见我。我一听a公司的，听客户讲他们的产品质量不错，我也一直没时间和他们联系。既然他们主动上门，我就告诉秘书让他下午2:00到我的办公室来。”
“2:10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是a公司的销售员。”
“我继续打量着他，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。”
“有好大一会，我都在打量他，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。”
“他介绍完了，没有说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对他说把资料放在这里，我看一看，你回去吧!”
听到这里，我们都笑了。经销商继续说：
“就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与a公司合作。后来，2002年初，你们的张经理来找我，一看，与他们天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。”
……
听了这个故事，我们陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推销就是先把自己卖出去的”的真谛。与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半!”所以我们要掌握一些见面技巧：
(1)见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。
(2)将见面的目的写出来，把即将要谈到的内容写出来，考虑怎样表述，进行语言方面的组织。
(3)着装整洁、卫生、得体、有精神。不要求每个人都穿西服，但一定要干净、得体。上面举例中，其中一个最重要的原因就是着装卫生问题。经销商真实地了解产品是从推销员开始的，所以推销员的一举一动在经销商眼中，就是产品的反映。他在想：“这样的公司怎么能生产出好产品，我们的合作会有保障么?”
(4)自我介绍的第一句话不能太长。如：有的推销员上门就介绍：“我是××公司的××分公司的推销员×××”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，听了一大串，很可能还是不知道你的情况。通常的介绍是：“您好!我是××厂的。”客户看你了，再说：“我是××，是××分公司推销员。”
(5)说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如：你可以说：“是××经理派我过来的。”也可以说：“经过××客户介绍的，我专程过来拜访您。”或者“是××厂家业务员说您生意做得好，我今天到此专门拜访您，取取经!”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会积极配合你，马上会吩咐人给你沏茶。
(6)顺利交换名片。在罗宾逊机构培训新推销员有一项内容是：每天在大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推销员做陌生拜访，却怎么也弄不到客户的名片。我们说交换名片，所以名片应该是换来的。见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成后，观察客户反应，再交换名片。这些场合比较适合交换名片：说明来意后，递上自己的名片，说：“这是我的名片”，如果客户对你有好感，马上会给你他的名片;客户一下子忘记了你的姓名，你可以说：“××经理，我们第一次见面，与您交换一张名片。”客户会不好意思拒绝交换名片;拜访完成时，你可以提出“××经理，与您交换一张名片，以后多联系。”不要说：“可以给我一张您的名片吗?”这样会很尴尬。拿到名片后一定要将名片上客户公司的名称和客户姓氏职务读一遍，并且面带微笑，真诚地看客户一眼，这样客户会觉得你很尊敬他，从而建立起友好交往的基础。
案例3
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。
客户：这套百科全书有些什么特点?
推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的.书架上，非常好看。
客户：里面有些什么内容?
推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。
客户：我看得出，不过我想知道的是……
推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。
客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。
推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗?
(推销员作势要将书打包，给客户开单出货。)
客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容?
推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。
客户：我恐怕不需要了。
这位推销员的失误之处在哪?非常显而易见：不明白客户购买此书的动机;没有掌握一些的产品介绍技巧;自始至终以自己为主，忽略客户的感受。
客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。例如购买办公机器是为提高公务处理的效率及合理化、购买生产设备是为提高生产率等。顺着大方向去满足客户的要求，能使您的展示、介绍更加打动客户的心。如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。那应该怎么做呢?
(1)向用户介绍产品，关键点是使用该产品能给他带来什么好处?哪些好处是他现在正需要的?著名fab法 (功能、特点、利益)广为采用，也就是先向用户介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点、优势，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。
与客户交往中，最难判断的是他们的关注点或利益点。一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言：“望、闻、问、切”来弄清楚他们关注什么。
①望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等;
②闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要细心的听;
③问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。推销员要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。
④切：实际考察客户的状况。客户的表白、回答都不一定正确，适当的时候，业务员需要实地考察客户状况，比如装修，就需上门考察，再为其制定装修方案。
(2)向经销商介绍产品，关键点是该产品怎么为客户多赚钱?怎样长久赚钱?所以通常在向经销商介绍产品时，先简单告知产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什么;接着要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎样，再接着围绕流通环节的价差展开说明;最后介绍一些售后服务方面的事项。
经销商经营产品的目的是赚钱!所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额;间接价差是本产品带动其它产品销售时，其它产品的价差。实际推销过程中，还没有向经销商介绍完产品，就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的推销员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去!”马上就僵在当地。其实按照以上的关键点思路你就可以这么说：“价高不影响我们做生意，只要您可以获得一定的价差，依您的推销能力，是可以买出去的。”你还可以接着说：“您这里也有一些价格较高的产品，不也卖得很好吗?我们关注的是销量，你关注的是价差。我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛!”这样的表述重复几次，再辅以客观的数据说明，嘴再紧的经销商也松口的时候。
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二、营销新人迅速赢得客户案例分析
营销新人迅速赢得客户案例分析精选
客户案例分析，并定义为是一种商业策略，按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。以下是我为大家整理的营销新人迅速赢得客户案例分析，仅供参考，欢迎大家阅读。
营销新人迅速赢得客户案例分析 篇1
案例一： 小张去年刚从大学毕业，仗着自己是营销专业出身，加上在上学期间的社会实践积累，个人素质高，毕业时就树立了自己伟大的规划：用三年的时间，完成自己的原始积累，成为知名企业的大区经理;三年后，成为真正的营销职业经理人。05年7月，小张毕业后，便如愿以偿的当上了当地省城一家知名企业jx啤酒集团的销售人员，并且负责管理开市区域的3家经销商。
小张到了开市后，便逐个拜访经销商，并且展示自己的专业知识优势，大讲专业理论知识。
小张在进行市场调研时发现，市场有很多的空白点。小张知道覆盖率高就能带来有效销售，就要求经销商全部逐个开发，提高产品覆盖率。结果客户没什么反应。
05年9月份，公司推出旨在提高中高档产品的比重的促销方案，小张给客户传达公司政策后，客户不仅没有积极响应，还向小张提出了更多的苛刻要求，要人、要车、要赠品等，而这些都是和公司政策相背的。结果是公司给的政策，客户不用;客户要的政策，小张争取不来。客户对小张的怨言很大，并且投诉到了小张的经理处。
从此后，小张和客户的关系一天比一天紧张。小张都有点怕出差，怕去见客户。
半年后，小张的上司无奈地告诉他，请他另谋高就。原因三家经销商已经联名向老总反映，请求换掉小张，理由是小张没有给他们提供有任何价值的帮助。并且威胁：若不换掉小张，三家经销商将不再经营该品牌。
小张碰上了人生的重大挫折，不知道自己未来的路该向何方。
案例二： 业务员小刘是个乐天派。爱好交际，喜欢交朋友。大学毕业后应聘到某企业做业务员。小刘相信，只要和客户做成好朋友，什么业务都能谈成。
于是小刘到了市场后，便和客户吃吃喝喝，经常和客户打牌、唱歌。倒很少有时间去研究市场了。开始时，客户碍于面子，小刘怎么说，客户就怎么做。可是，时间长了，客户越来越不按小刘说的办，要么是表面附和，却没有任何行动。还经常向小刘诉说苦衷，希望小刘向公司要政策。
小刘的任务已经三个月没有完成。领导也向他提出黄牌警告。
其实，小张、小刘的案例是典型的客户沟通问题，也是营销新手最容易犯的错误。那么营销新手如何迅速赢得客户的支持呢?
销售工作离不了和客户打交道。研究客户、如何以销售目标为目标和客户沟通，就成为销售人员的基本素质。
一、正确认识厂商关系。
厂家和商家作为不同的主体，有各自的经营取向，不同的经营目标必然导致厂商不同的销售行为。因此，厂商关系不是行政隶属的上下级关系，厂商关系的本质是以利益为中心的合作关系。
厂商关系决定了业务人员的工作立场，期望和客户做成好朋友来达到销售目的的可能已经越来越少，关键的是厂家的销售行为给客户带来了什么利益。在人际交往上，做一个受人欢迎，至少是不让人讨厌的人就足够了。
厂商关系的本质决定了厂家销售人员的工作性质，那就是以厂家经营目标为中心，以贯彻公司销售意图为目标，以沟通为主要的工作形式，最大程度的影响经销商，进而影响消费者。平常说的业务人员做市场，实际上就是业务人员多大程度上能够改变、影响客户。因此，从某种意义上来说，业务人员的沟通能力、沟通水平，很大程度上就决定了厂家做市场的能力和水平。
事实上，业绩最好的销售人员不是营销知识最多的人，而是沟通能力最强的人。因此，衡量业务人员是否合格，首要的就是看其是否具备良好的沟通能力。
二、正确认识沟通工作
首先，沟通是有明确的目的的。说服客户按照厂方意图来开展市场工作，就是业务人员沟通的目的。
其次，沟通工作有很高的技巧。具体到销售人员，基本的有两点：
1、要学会“听"话，而不是会“说"话。
倾听是最好的沟通艺术。很多销售人员满足于在客户面前的夸夸其谈，有时甚至是一味的单一的说辞，忽视客户的需求，而置客户意见于不顾，这只能满足销售人员的表现欲，对达成沟通目的是有害的。不是不让销售人员说，而是说的要“打点"，“点"从哪里来，从客户的谈话中来。大多的销售人员的沟通问题就出在这里。就象有的足球队踢球一样，“得势却不进球"，却让对手“闷逮"。
2、要会给客户讲故事。
讲故事是销售人员得基本功。故事的内容主要有几个方面：一是讲市场远景，激发客户的热情、认可和行动，客户产生与厂家的“一体感"，经销商就会“全力以赴"。二是要讲解方案。当厂方人员用经销商容易接受和理解的语言讲解一个有理有据的有很强操作性的方案，并且图文并茂、很有技巧的时候，经销商就会充满信心。三是讲样板市场(店、街区等)的成功案例。通过讲述成功的市场操作案例，表现出厂方人员做市场的态度、信心、决心，树立样板的示范作用。每个人都或多或少的有“从众"心理，事实上从经济学上来讲，“从众"也是降低成本、规避风险的好办法，很多经销商都有这样的心理。通过讲述样板市场的成功案例，就会打消客户顾虑，客户就会有动力。
再者，沟通要结合环境，充分运用辅助道具。
语言包括口语、书面语言、和肢体语言。特别是肢体语言的运用，特别讲究恰到好处，用多了可能有表演成分，不用就会很僵硬。沟通语言有三个基本要求：连贯、集中、得体。其中得体就要求说话的环境、分寸、程度的把握。
三、处理好私事与公事之分。
私人关系一定程度上能促进业务关系，因公事打交道也能收获私人友谊。这其中关键是“度"、“分寸"的把握。做销售有一个著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，从私人感情出发，去感化客户。但同时要保持距离。厂商关系有一个著名的“刺猬"论，就是距离产生美。业务员要和客户保持适当的距离，才能避免“审美疲劳"。
营销新人迅速赢得客户案例分析 篇2
随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走向成熟和规范。我国加入wto以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，crm系统于2001年开始进入我国的房地产行业，它借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房地产企业和客户双赢的效果。
在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一） crm产生的背景以及内涵
1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（sfa），随后又着力发展客户服务系统（css）。1996年后，一些公司开始把sfa和css两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成cti（计算机电话集成）技术，形成
集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（crm）的雏形。随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务，客户关系管理（crm）也因此应运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1999年，crm引入中国，并率先在it行业应用，crm在it行业中的成功运用也让一些软件制造商看好中国的crm市场，并相继开发出各类crm系统软件。在短短的3年里，继it业之后，家电、汽车等行业也相继引入了crm，一时间，中国掀起了一场crm热潮。
crm（customer relationship management）即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。
（二）万科的第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和crm等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（三）关注客户体验
万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的
是客户体验――客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
（三）万科独有的“6+2”服务法
万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：
第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，
第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。
第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。
随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。
2.监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。
3.组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
（五）精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。
万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。
目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的.必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
营销新人迅速赢得客户案例分析 篇3
有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。
那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?以下的调查也许与您的直觉不大一样。
其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。
但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。
销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。
调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求—引发兴趣—唤起欲望(通过任何一种人类需要)，最后是采取行动。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。
总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。
营销新人迅速赢得客户案例分析 篇4
业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板，由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但是看到老板很不耐烦的样子，也就不好意思再说了。于是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98-108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看?”老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比顾客还要多呀，温度比酒度还要高啊!你看，我这哪有地方摆放啊?，等有地方再说吧!”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊!无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店。
很明显，这是一个不成功的拜访案例。如果是你，会怎样面对这样的问题呢?我们来分析一下这个案例。小王的介绍有没有问题?介绍比较简短，言简意赅，没有问题!公司的产品有没有问题?产品是公司刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题!促销有没有问题?也没有!因为相对于这个价位的竞品，50%的促销力度已经非常大了!但是，为什么小王仍然没有说服客户呢?
让我们先看两个小故事。
故事1：众所周知，牛顿在我们的心目中是非常伟大的，而且是相当谦虚，小时候老师经常教我们牛顿说过的一段话：如果说我比别人看的远，那是因为我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能记住这句伟大的名言，都会深度佩服牛先生的虚怀若谷，但真实的故事是：物理学家胡克很早就发现了万有引力定律并推导出正确的公式，可因为数学不好，他只能勉强解释行星绕月的圆周运动，所以，科学界对胡克的成果不太重视!
后来数学小狂人牛顿用微积分及其圆满的解决了这个问题，并把他提出的力学三条基本定律推广到星系空间，改变了自亚里士多德以来公认的天地不一的旧观点，被科学界奉为伟大的发现。于是胡克大怒，指责牛顿剽窃了他的成果。牛顿尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以为我还真是站在巨人的肩膀上啊!这本来是一句反话，想讽刺一下胡克，结果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原话而去掉了语境，变成了牛顿原来有多么谦虚!现实中的牛顿，其实生性孤傲，自恃才高，目空一切。
故事2：上学时老师经常讲爱迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的灵感加百分之九十九的汗水!告诉我们要勤奋，勤能补拙，将来定能成为天才，于是我们“三更灯火五更鸡，正是男儿读书时”。
然而，到现在许多人也没发现自己成为天才,而且，有些事情即使再努力也没用!后来才知道，爱迪生先生的名言，后面还有一句：但是，这百分之一的灵感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
从这两个故事中，我们能否悟出一点道理。这就是，无论是对于任何事，还是对于任何人，我们一定要有一种强烈的思辨精神!没有思辨，就没有创新!没有思辨，就没有发现!我们再回过头来，看看这个营销沟通失败的案例。
小王之所以失败，就是因为他没有一种思辨的精神!没有认真思考店老板拒绝这句话，其背后的真正的原因是什么?是真的没有地点放酒了吗?店内货架也真的挤不下一支产品了吗?如果真的是这样?那为什么别的竞品，就可以大摇大摆地放在店里呢?我想，如果小王认真地思考一下，运用思辨的精神去想一下老板刚才的话，答案可以瞬间找到。小王刚才的介绍，其实并没有切入营销的关键点，为什么老板要说业务员比顾客还要多?为什么老板要说温度比酒度还要高?原因就在于现在正处于白酒淡季，天气炎热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，一箱528元，谁愿意占用这笔钱呢?
因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正原因：老板担心资金占压!如果卖不掉，风险很大?这时候，我们应该怎么办?很简单，找到病因，对症下药。小王完全可以说：“老板，我们的酒虽然占压您一定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，如果您一个月不动销，公司可以保证无风险退换，这下您尽可放心了吧!而且，我们与竞品相比，还有50%的力度促销呢?这都可以变成您的利润呀!”
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三、经典销售技巧案例
说到销售技巧，那就有很多方面了，诸如话术、细节等等。对于销售本身而言，最重要东西的是什么呢?下面我给大家分享经典销售技巧案例，欢迎参阅。
经典销售技巧案例
但是我们说到销售，就应该是两者都已经具备，那么我认为销售中的最重要的东西，或者说可以促使销售成交的最重要的东西就是寻找关键点，也可以说是突破口。这个突破点既可以是你自己销售的产品，也可以是客户，也可能是销售人员本身等等。
我们可以回想以下成交过的每个单子，是什么起了成交的决定性作用;还有我们没有成交的每个案例，又是由于什么原因而使该销售失败了，而这些都是销售的关键点。
所以，我们只要在销售的过程中能够洞察这些关键点，去从这些上面去突破，那么我想成交率就大大的提高了。
我把这个称为销售之关键点论，可以说是销售技巧的总纲，亦可以把他作为销售过程中指导思想。
记得那还是我在北京销售房地产时候的一个事情。至于在什么位置，在哪个楼盘，我这里就不讲了。我们当时有一套尾房，就剩最后一套了，这个房子啊，在别人的眼里啊就是烂到家了，怎么的烂呢?就是户型不好，两式半的，空间搭配不合理，面积挺大，有差不多110平方，可是空间被墙面限制，最糟糕的是卫生间还是个三角型的，角在里面(角度大概30度左右)。包括我们所有的销售人员都看着不顺眼，于是我们把这套房子的价格从原来每平8000元降到6000元，看了很多人，都卖不出去。
您说这样的一套房子给您，您要么?来我们几个人就在那研究，如何把这套房子销售出去。其实现在想起来也没有什么，可在当时确实可难住了我们。后来我们一致认为其实导致这套房子卖不出去的关键就在于三角的卫生间，而其他的因素都不是关键。
后来我们重新把房子简单装修了下，把强面漆重新刷过，把颜色搭配好，原来是115平米的，我们折合成105平米，阳台不算，把卫生间的三角订了一个合适的木版档起来，形成一个梯形，标价7600元每平米。
当天就有一个大哥来看房，因为价格便宜，因为当时这个地区的新房已经8300米了，大哥感觉房子还不错，说就要这套了，签完了合同，我们再带大哥看，把卫生间的档板拿下来给他看，说还再给他多4米放杂物，大哥一看就更高兴了。
这个案例就是我们解决关键点使销售成功的典型案例。从那以后，我就把解决关键点做为每次销售过程中的指导思想，感觉销售比以前轻松多了。
经典的销售案例
(李老太买李子的三段对话)，与大家分享，评估一下您的销售团队的销售水平是以下哪种状况?
对话1：
李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口
问店员：这个李子怎么卖?
店员回答说：1.8元每斤。这李子又大又甜，很好吃的…
李老太没等她话说完，转身就走了
对话2：
李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖?
店员店员回答说：1.8元每斤。您要什么样的李子呢?
李老太说：我要酸的李子。
店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝…
李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。
对话3：
李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：你这李子多少钱一斤?
店员店员回答说：1.8元每斤。你要什么李子呢?
李老太说：我要酸的李子。
店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的?
李老太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的
店员说：原来这样?那您为什么不买点弥猴桃呢?弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含在丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢?即可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢?
李老太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃.
以上的销售经典案例让我们所有销售人员清楚一个问题，一个成功和合格的销售人员首先要做到二点：第一，对自己的产品知识一定要充分熟悉，充分了解。作到能随时回答客户的任何疑难问题，这才是业务成功是本。第二点，就是做为一名成功和合格的销售人员一定要懂得抓住客户的需求，要善于去听，去挖掘，去寻找对方的需求。你只有用心的听客户说，用心的和客户交流你才会从客户的言语中了解到他的想法，并及时抓住他的购买欲望，只有这样才能达到销售的目的!
